Die Kundenorientierung eines Unternehmens zeigt sich u.a. im regelmäßigen, systematischen Erfassen und Analysieren der Wünsche und Bedürfnisse seiner (Ziel-)Kunden und dem kontinuierlichen Bestreben diese regelmäßig und zuverlässig zu erfüllen.
Dabei lautet das zentrale Ziel, die Zufriedenheit der Kunden nachhaltig zu sichern und zu erhöhen, um langfristige und stabile Beziehungen zu ihnen aufzubauen gemäß der Maxime:
Zufriedene Kunden = mehr (Folge-)Aufträge = mehr Umsatz und Ertrag.
Wichtige Gradmesser für die Kundenorientierung eines Unternehmens für die Kunden sind unter anderem:
1. Persönlicher Kundenkontakt: Das Unternehmen und seine Mitarbeiter suchen den persönlichen Kontakt zu den Kunden. Sie vermitteln ihnen das Gefühl: Ihr seid uns auch als Mensch und nicht nur als Einnahme-Quelle wichtig.
2. Kundenbedürfnisse erkunden. Das Unternehmen bemüht sich systematisch, die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden zu ermitteln, um deren Erwartungen im Idealfall übertreffen zu können.
3. Kundenzufriedenheit überprüfen. Das Unternehmen ermittelt regelmäßig: Erfüllen wir die Bedürfnisse und Wünsche unser Kunden; übertreffen wir deren Erwartungen?
4. Individuelle Problemlösungen anbieten. Das Unternehmen geht, sofern machbar, auch auf individuelle Kundenwünsche ein – und sei es gegen einen aus Kundensicht angemessenen Aufpreis.
5. Kundenorientierte Organisation: Das Unternehmen gestaltet seine Geschäftsprozesse und Funktionsbereiche so, dass es auch im Beschwerdefall gut erreichbar ist und angemessen auf die Kundenwünsche reagieren kann.
6. Kundenfreundliche Mitarbeiter: Das Unternehmen vermittelt seinen Mitarbeiter das Bewusstsein „Wir sind für die Kunden da denn letztendlich zahlen sie unser Gehalt“. Es sorgt durch seine Personalauswahl und -entwicklung dafür, dass seine Mitarbeiter (nicht nur) im Kundenkontakt ein entsprechend kundenorientiertes und freundliches Verhalten zeigen.
Kundenorientierung ist für den Erfolg eines Unternehmens deshalb wichtig, weil der Kunde in der globalen Wirtschaft, seine Wünsche und Bedürfnisse fast stets bei mehreren Anbietern befriedigen kann. Und die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens bieten ihm nur selten einen (auf den ersten Blick) erkennbaren Mehrwert verglichen mit den Konkurrenzprodukten. Deshalb ist die Frage, wie ein Unternehmen seine Beziehung zu seinen Kunden, einer der zentralen Erfolgsfaktoren fast aller Unternehmen.
Die Unternehmensberatung Kraus & Partner unterstützt Unternehmen beim Entwickeln und Umsetzen bzw. Realisieren der Strategien und Strukturen, die für ein Erhöhen der Kundenorientierung nötig sind; außerdem vermitteln die Vertriebsberater und -trainer von K&P ihren (Vertriebs-)Mitarbeitern, sofern gewünscht, die hierfür erforderliche Einstellung und nötige Kompetenz.
