Emotionaler Verkauf - Definition

Kraus & Partner - Lexikon - Wirtschaftsbegriffe einfach erklärt

Definition - und Erklärung des Management-Begriffs "Emotionaler Verkauf":

Der Begriff „Emotionaler Verkauf“ beschreibt das Bestreben von Verkäufern bzw. Vertriebsmitarbeitern, den Kontakt und die Beziehung mit Kunden so zu gestalten, dass dieser bzw. diese zu einem positiven emotionalen Erlebnis für die Kunden wird.

Emotionaler Verkauf: Ziele

Das damit verbundene Ziel ist, dass die (Ziel-)Kunden zur Überzeugung gelangen

• „Dieses Produkt (bzw. diese Dienstleistung) möchte/muss ich haben“ oder
• „Mit diesem Verkäufer (bzw. Unternehmen) möchte ich eine ‚Kunden-Lieferanten-Beziehung‘ eingehen“

– und zwar im Idealfall, obwohl das Produkt (beziehungsweise die Dienstleistung) etwas teurer als das Konkurrenzprodukt ist.

Insofern steckt hinter dem Emotionalen Verkauf letztlich die Intention

• mehr Umsatz bzw. eine höhere Gewinnmarge zu erzielen,
• die Abschlussquote zu erhöhen und
• die Kundenzufriedenheit und somit -bindung zu steigern.

Emotionaler Verkauf: Annahmen

Hinter dem emotionalen Verkauf stecken unter anderem folgende Annahmen.

Emotionaler Verkauf – Annahme 1: Kunden haben viele Wünsche, Bedürfnisse – auch emotionale.
Erwägen Kunden den Kauf eines Produkts, dann haben sie in der Regel nicht nur technische Anforderungen an dieses, sondern auch emotionale. Ihre Nutzen-Erwartung bezieht sich unter anderem auch darauf,

• wie sich die Beziehung zwischen ihnen und dem Anbieter gestaltet,
• welche Wertschätzung sie als Person oder Organisation in dem Kontakt erfahren.

Letztlich müssen ihre positiven Emotionen den „Schmerz“, Geld auszugeben, überwiegen. Freuen sie sich auf den Genuss oder Nutzen des Produkts und gehen sie davon aus, dass durch dessen Kauf ihre Wünsche erfüllt werden, fällt ihnen auch die Kaufentscheidung leicht.

Emotionaler Verkauf – Annahme 2: Die Produkte/Dienstleistungen werden immer austauschbarer.
Die meisten Unternehmen haben viele Wettbewerber. Zudem werden die (konkurrierenden) Produkte immer vergleich- und austauschbarer. Deshalb ist der Preis für die Kunden oft das einzige, relevante Unterscheidungsmerkmal – zumindest, wenn Unternehmen im Verkauf/Vertrieb primär auf die technischen Merkmale ihrer Produkte setzen.

Der „Mehrwert“, den ein Produkt Kunden aus ihrer Sicht bietet, entsteht zunehmend daraus, wie das Unternehmen (bzw. dessen Repräsentanten, also die Verkäufer) die Beziehung zu den Kunden gestaltet. Unter anderem das Auftreten und Verhalten der Verkäufer wird zunehmend zum USP. Kann ein Unternehmen in diesem Bereich punkten, relativiert sich für die Kunden auch der Preis.

Emotionaler Verkauf – Annahme 3: Die Beziehung Mensch-Mensch bzw. der Verkäufer entscheidet.
Im digitalen Zeitalter ist der Verkäufer ein zentraler Erfolgsfaktor im Verkauf/Vertrieb. Er ist oft die erfolgsentscheidende Größe. Denn er kann die Kunden – durch sein Auftreten und Verhalten – emotional erreichen und die Produkte/Leistungen so emotionalisieren, dass diese voller Überzeugung sagen: „Ja, das will ich haben.“

Der Verkäufer entscheidet durch sein Auftreten und Verhalten darüber,

• wie wohl sich der Kunde im Kontakt mit ihm/dem Unternehmen fühlt und
• ob er ihm bzw. dem Unternehmen und seinen Produkten vertraut und somit auch darüber,
• ob er kauft.

Emotionaler Verkauf im B2C-Bereich

Der zentrale Erfolgsfaktor beim emotionalen Verkauf zum Beispiel im stationären Fach- und Einzelhandel ist, wie der Verkäufer den persönlichen Kontakt mit dem Kunden gestaltet. Daneben spielen solche Faktoren wie die Ladengestaltung und die Warenpräsentation in ihm eine wichtige Rolle.

Emotionaler Verkauf im B2B-Bereich

Im B2B-Vertrieb dauern die Kaufentscheidungsprozesse oft länger als im B2C-Bereich. Zudem sind in die Kaufentscheidung – speziell beim Projektverkauf – oft viele Personen direkt oder indirekt involviert.

Deshalb ist hier die entscheidende Frage, wie der Verkäufer bzw. das Verkaufsteam (Selling-Team) den Kontakt bzw. die Beziehung zu dem sogenannten „Buying Center“, also zu den an der Kaufentscheidung beteiligten Personen, gestaltet. Dies gilt auch für den After-Sales-Prozess, zumindest wenn der Lieferant eine langfristige Kundenbeziehung anstrebt.

Beratung „Emotionaler Verkauf“

Die Vertriebsberater der Unternehmensberatung Dr. Kraus & Partner vermitteln den Mitarbeitern im Vertrieb von Unternehmen, sofern gewünscht, in Seminaren und Trainings sowie Coachings das Wissen und Können, das sie zum emotionalen Verkauf brauchen.

K&P-Berater-Video "Change-Management im Verkauf/Vertrieb"