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Aktives Zuhören - Definition

Kraus & Partner - Lexikon - Wirtschaftsbegriffe einfach erklärt

Definition - und Erklärung des Management-Begriffs "Aktives Zuhören":

Der US-amerikanische Psychologe und Psychotherapeut Carl Rogers hat das aktive Zuhören erstmals als Werkzeug für die Klientenzentrierte Psychotherapie (Gesprächspsychotherapie) beschrieben. Seine von einem humanistischen Menschenbild geprägte Arbeit legt besonderen Wert auf Begegnung unter Einschluss der emotionalen Ebene, der nonverbalen Äußerungen und des gegenseitigen prinzipiellen Wohlwollens.

Aktives Zuhören funktioniert nur, wenn der Zuhörer dem Sprecher ehrliches Interesse, Aufmerksamkeit, Akzeptanz und Verständnis entgegenbringt – das Verständnis für den Gesprächspartner bedeutet nicht Zustimmung zum Gesagten oder den Gefühlen des Gegenübers. Der Hörer denkt lediglich aktiv mit und versucht sich hierbei in seinen Gesprächspartner hineinzuversetzen. Durch die aktive, zugewandte Art der Kommunikation werden unterschiedliche Ziele erreicht: auf der interpersonellen Ebene, besonders der Beziehungsebene wird gegenseitiges Vertrauen aufgebaut und ein würdigender Umgang gelebt. Auf der semantischen Ebene wird durch Nachfragen und Paraphrasieren Missverständnissen vorgebaut.

Nach Rogers gibt es drei wesentliche Elemente des aktiven Zuhörens:

  1. Empathische und offene Grundhaltung
  2. Authentisches und kongruentes Auftreten
  3. Akzeptanz und positive Beachtung der anderen Person

Beim Aktiven Zuhören gibt es verschiedene Techniken.

  1. Paraphrasieren: Der Hörer gibt das Gesagte in eigenen Worten wieder.
  2. Verbalisieren: Der Hörer spiegelt die Emotionen und Gefühle des Gesprächspartners wider. „Das hat dich traurig gemacht“ „Das empfanden Sie an ungerecht“
  3. Nachfragen: „Wie hat er reagiert?“
  4. Zusammenfassen
  5. Klären: Bei unklaren Aussagen explizit nachfragen. „Wie lief das genau ab?“
  6. Weiterführen: „Daraufhin hat Ihr Kollege dann mit dem Chef gesprochen? Wie verlief das Gespräch?“
  7. Abwägen: „War es für Sie angenehmer, dass es nicht ausgesprochen wurde oder eher belastend?“

Beim Aktiven Zuhören gilt die Grundannahme, dass der Erzählende die Lösung in sich trägt und das Gespräch dazu dient, dass er sie finden kann. Signalisiert der Hörer seinem Gesprächspartner, dass er ihn nicht akzeptiert, sondern verändern möchte, führt das zu einer Blockade in der Kommunikation. Solche Blockaden werden ausgelöst durch Befehle und Aufforderungen, Warnen und Drohen, vom Thema Ablenken oder Ausweichen, Beraten und Lösungen anbieten, Beschwichtigung, forschend Fragen/Verhören, Moralisieren oder Predigen, Widerspruch, Wertungen und Kritik, durch eine Analyse des Gesagten, den Sachverhalt ins Lächerliche ziehen oder durch Beschimpfung.

Insbesondere Du-Botschaften stören das Aktive Zuhören. Du-Botschaften hören sich häufig nach Anweisungen, Vorwürfen und Kritik am Gegenüber an. Durch den Eindruck missachtet oder herabgesetzt zu werden, wird die Beziehung zwischen Sprecher und Hörer geschädigt, es kommt schnell zu einer Abwehrhaltung und den Abbruch echter Kommunikation.

Aktives Zuhören in Problemsituationen

Wird die Technik des Aktiven Zuhörens in Problemsituationen angewandt, sollte sich der Zuhörende darüber bewusst sein, dass das Problem dem Sprecher nicht abgenommen werden kann, sondern dass zugewandtes Zuhören Raum bietet zum Selbstlösen eines Problems.

Der Kommunikationsprozess beginnt, sobald der Zuhörer dem Sprecher vermittelt, dass er ihm Zeit und Aufmerksamkeit entgegenbringen kann. (Sollte dies nicht der Fall sein, ist es wichtig, dem Sprecher dies direkt zu sagen. Wenn der Zuhörer aufgrund von Zeitdruck oder ablenkenden Gedanken, z.B. an ein anstehendes schwieriges Meeting, abgelenkt ist).

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