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Case Study zum Thema Teamentwicklung

Teamentwicklung

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Ein starkes Team: Basis für gemeinsamen Erfolg!
Kundenbetreuung Deutschland setzt an zwei Stellhebeln an

Die Teamleistung ist nicht zufriedenstellend – der Kunde leidet

Situation im Team:

Das Team der Kundenbetreuung Deutschland hat sich stark verändert: Vor drei Monaten hat ein ehemaliges Teammitglied die Leitung übernommen, kurz darauf kamen fünf neue Kollegen in das bestehende Team.

Durch strukturelle Veränderungen ist das Team der Kundenbetreuung nun neu in der Organisation zugeordnet. Die Teammitglieder fühlen sich in diesem Bereich nicht ausreichend eingebunden und
haben nur teilweise Zutrauen in die neue Teamleitung. Die Abläufe innerhalb des Teams laufen nicht
ideal und es entstehen unnötige Reibungsverluste an den Schnittstellen.

All das ist bei der Bearbeitung der Kundenanfragen spürbar, der Service hat stark nachgelassen ..

Aus der Gruppe wird ein Team

Herausforderung:

  • Die Bearbeitung der Kundenanfragen muss schnell und qualitativ hochwertiger werden.
  • Aus dieser Gruppe von Menschen kann ein echtes Team werden, mit Fokus auf Zusammenarbeit.
  • Die Schnittstellen innerhalb des Teams und die Prozessabläufe brauchen Überarbeitung und eine neue Ausrichtung.
  • Ein gemeinsames Rollenverständnis und strategische Ausrichtung mit klarer Aufgabenbeschreibung würde dem Team Orientierung geben.
  • Die Teamleitung könnte unterstützt werden, um die neue Rolle auszufüllen und Akzeptanz im Team zu bekommen.
  • Die Kommunikation innerhalb des Teams ist ein Schlüsselfaktor.
Im Rahmen einer Teamentwicklung kann das alles geschehen.
An alltagsnahen Beispielen erarbeiten alle Beteiligten, wie sie die Situation verbessern wollen.

Ein Team – zwei Tage – eine neue Ausrichtung


LÖSUNG:
Wir beginnen mit einer gründlichen Auseinandersetzung mit den Teammitgliedern,
um passende Interventionen für das gesamte Team zu definieren. 

VORBEREITUNG:
Die Auftragsklärung steht im Fokus:
Wir interviewen die Teammitglieder telefonisch (30 Minuten) und bekommen einen Eindruck
von den Persönlichkeiten und Wirkkräften. Hierbei wird u.a. eine Einschätzung der Teammitglieder, der Teamleistung und der Zusammenarbeit abgefragt.

Aus diesen Interviews entstanden folgende Hypothesen:
  • Die „alten“ Teammitglieder verstehen nicht, warum sie erweitert wurden und warum die Teamleitung so besetzt wurde.
  • Die Rolle jedes Teammitglieds und des gesamten Teams innerhalb der Organisation ist nicht klar.
  • Vertrauen zwischen den Teammitgliedern ist nur gering vorhanden.
WORKSHOP:
  • Daraus wurde ein zweitägiger Workshop entwickelt. Die Inhalte gingen von der Rollendefinition des Teams und der Teammitglieder über das Erarbeitung einer gemeinsamen strategischen Ausrichtung bis hin zu vertrauensbildenden Maßnahmen.
  • Ein besonderes Augenmerk lag auf den internen Schnittstellen und Arbeitsprozessen. Durch eine Visualisierung der Prozesse und Reflexion der Teilnehmer wurden viele Aha-Effekte ausgelöst.
ERGEBNIS:
  • Klarheit über die Rollen und Aufgaben des Teams.
  • Verständnis füreinander und gegenseitige Unterstützung im Arbeitsalltag.
  • Kundenanfragen wurden signifikant schneller und qualitativ hochwertiger bearbeitet.

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